智能客服机器人指的是在售前咨询、产品服务、售后维护、投诉管理等客服工作中使用了人工智能技术的智能客服系统。伴随着人工智能应用场景的日渐丰富，客服岗位融入了人工智能技术，也是未来企业客服系统发展的趋势。那么智能客服机器人的好处有哪些?企业为什么要引入智能客服机器人呢?
智能客服机器人的好处
融合了人工智能技术的智能客服系统能够实现智能访客分流、自动回复、智能辅助人工、智能监控和智能质检等，使客服工作的各个环节实现自动化和智能化，从而降低人工客服成本、提升客户服务质量。具体来说，智能客服机器人对企业的好处主要体现在以下五个方面：
1、促进客户服务的及时性和持续性
智能客服机器人可以实现客户服务的及时性和连续性，提升客户体验。
具体来说，机器人自动回复的时间一般不会超过一秒，可以提高客户回复的响应速度;此外，机器人可以实现7*24小时客服接待，使客户在非工作时间也能获得客服服务。
2、提高客服接待效率
智能客服机器人可以提高客服接待效率，在功能上主要表现为智能问答、人工接待辅助和引导客户自助服务两个方面：
一方面 能够单独进行客户接待，一个训练成熟的客服机器人问题解决率能够达到80%-90%，从而使大部分的客户问题得到快速的解决。
另一方面，除了机器人自动接待之外，在人工客服接待过程中，机器人可以通过答案推荐或客服搜索知识库的方式提供接待辅助，提高人工客服的接待效率。
3、降低人工客服成本
在关于接待效率的部分，我们已经了解到机器人能够帮助企业处理掉八九成的重复性问题，从而极大地减少人工客服的工作量;人工客服工作效率的提升，同样也会降低企业对人工客服数量的需求。
保守估计一个机器人一年可替代掉30%~50%的人工工作量，以一个企业坐席规模为10人来为例，每年即可节约10-20万的人力成本。
4、提高客服管理效率
智能客服机器人可以通过一些自动化操作帮助管理人员减少工作量，提高客服管理效率，主要功能有智能会话质检、智能绩效管理等。
在客服工作管理中，会话质检是非常耗时的一项工作，智能质检能够基于人工智能技术实现客户会话的自动质检，提高质检效率;智能绩效能够根据管理员预设的指标项统计客服工作，并自动生成绩效报表，无需客服人员手动统计。
5、提高客户服务质量
智能客服系统能够从多个方面促进客服质量的提升，我们可以从事前、事中、事后分别来看：
1.事前的智能访客分流能根据访客与机器人的交互行为、交互内容进行分流逻辑判断，将访客精准分配给目标客服人员，确保服务的针对性和连续性。
2.事中的智能场控功能能够对客服会话进行监控，及时对问题会话进行预警，方便客服管理人员快速介入，及时对客户进行安抚，并解决客户问题，从而提高客户满意度。
3.在客服接待中，智能辅助人工功能也能够促进客服回复的标准化和规范化，服务质量更可控。
4.我们再看事后的质检功能，由于智能质检效率更高、成本更低，允许企业对全量会话进行质检，更好地促进客服人员的提升。
随着人工智能技术在客服行业的应用日趋成熟，智能客服的概念已经不局限与客服机器人自动回复的范畴，而是渗透于客服中心工作的各个环节中。通过对客服工作各个环节的智能化优化来提升客服中心的工作效率、服务质量，同时降低企业客服成本。